1. Adapter sa communication pour optimiser la relation Client

• Prendre conscience des filtres et obstacles à la communication
• Maitriser l’écoute active et utiliser à bon escient le questionnement et la reformulation
• Savoir distinguer les faits des opinions et les gérer de façon distincte
• Distinguer les différentes attitudes et interactions dans les relations interpersonnelles
• Inciter son interlocuteur à communiquer avec confiance.

2. Répertorier les différentes causes pouvant conduire à des situations difficiles

• Les évènements externes : contexte, gestion du temps…
• Les perceptions internes : sa personnalité, ses attentes, ses limites
• Prendre conscience de ses réactions personnelles face à la pression
• Schéma de ses réactions privilégiées
• Synthèse des phénomènes déclencheurs.

3. Identifier son profil personnel face au stress

• Niveau individuel de stress
• Savoir canaliser le stress et réguler la charge émotionnelle
• Prévenir la phase d’épuisement : percevoir, réagir, respirer, récupérer
• Identifier les différentes émotions : percevoir les siennes, celles de son client, les utiliser positivement.

4. Maitriser les outils de résistance à la pression pour rester efficace et positif

• Prendre du recul, dédramatiser et décoder les paramètres de la situation difficile
• Etre capable d’éviter l’escalade négative et savoir recentrer de façon positive
• Pouvoir maintenir un échange factuel et dépassionné
• Se relaxer évacuer le ressenti oppressant, savoir rassurer
• Tirer profit des difficultés, récupérer, se ressourcer

formation réalisée en intra-entreprise

OBJECTIFS :

– Analyser les causes des conflits en contexte social complexe et aider à trouver des solutions innovantes permettant de rétablir le lien social entre les différents acteurs.

– Fournir au personnel de l’organisme, qui a à faire face au quotidien à des situations relationnelles difficiles, les outils leur permettant d’anticiper ou de gérer les conflits avec les locataires et/ou de suivre les familles «en difficulté / fragiles» en vue de trouver des solutions adaptées

Personnel d’agence, d’accueil, de proximité, CESF et toute personne en relation avec la clientèle

pré-requis : aucun

Conseil en management, communication, conduite de projets transverses, formation et accompagnement depuis plus de 15 années.

ORGANISATION PEDAGOGIQUE/EVALUATION :

Pédagogie interactive s’appuyant sur des exercices pratiques, des jeux de rôles avec restitution en groupe. Un support pédagogique sera remis à chaque
participant.