INTRODUCTION
– Présentation du stage et du contexte
– Définition du rôle du personnel en relation avec les locataires, la représentation du bailleur
– Détermination d’objectifs

I – COMPRENDRE LES PRINCIPES DE COMMUNICATION
– Rôles de l’émetteur et du récepteur
– Particularités de la relation en face à face par rapport à la relation téléphonique

II – PRATIQUER LES TECHNIQUES ADAPTEES
– L’écoute active et le traitement de l’information (sélection, distorsion et généralisation)
– La reformulation pour montrer son intérêt et vérifier la compréhension mutuelle
– Le questionnement pour diriger l’entretien

III – UTILISER UN LANGAGE PROFESSIONNEL POUR TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES
– Verbal, para verbal et non verbal
– Le parler positif
– Un vocabulaire adapté à vos objectifs
– La force du présent et du futur
– La voix, le silence, le sourire

IV – COMPRENDRE LES ATTITUDES ET MOTIVATIONS POUR CONDUIRE L’ENTRETIEN
– Détecter la motivation du locataire/client pour comprendre son comportement, adopter la bonne attitude, soigner son positionnement, mieux informer/argumenter ou recadrer : principe de « l’intention positive pour soi »
– Dérouler les différentes phases de l’entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d’appel)

V – TRAITER LES OBJECTIONS / RECLAMATIONS
– Raisonner « solution » et non « problème »
– Dérouler les étapes à respecter pour optimiser la communication et la réponse aux besoins : écouter, s’intéresser, informer, orienter et proposer rapidement les meilleures solutions possibles

VI – ACCUEILLIR DE MANIERE PROFESSIONNELLE
– Créer et maintenir une relation de qualité pour prévenir/éviter au maximum les dérapages et les attitudes agressives
– Soigner ses attitudes pour accueillir dans de bonnes conditions, dans le respect de la politique et des contraintes de la structure

Jeux de rôles et nombreuses mises en situation

OBJECTIFS :
Acquérir des outils de communication, de langage et de posture pour répondre aux demandes et réclamations des locataires au téléphone et en face à face
Tenir son rôle de professionnel en répondant calmement aux questions courantes
Valoriser l’image du bailleur dans une optique de qualité de service

CONTENU :
Se doter de techniques de communication permet de mettre en place et maintenir un relationnel efficace, dans une stratégie de qualité de service.

Toute personne en relation avec les locataires.

Prérequis : aucun

Conseil en communication, spécialiste de la communication orale, formateur depuis plus de 14 années

Les apports méthodologiques seront illustrés par des échanges participants/formateur, des partages d’expériences.
Les jeux de rôles seront élaborés à partir de situations vécues par les stagiaires ou de situations professionnelles couramment rencontrées. Un autodiagnostic, puis un feed-back collégial permettront d’analyser les mises en situation, de déterminer les points positifs ou les axes d’amélioration.