INTRODUCTION
– Présentation du stage et du contexte
– Définition du rôle du personnel en relation avec les locataires, la représentation du bailleur
– Détermination d’objectifs
I – COMPRENDRE LES PRINCIPES DE COMMUNICATION
– Rôles de l’émetteur et du récepteur
– Particularités de la relation en face à face par rapport à la relation téléphonique
II – PRATIQUER LES TECHNIQUES ADAPTEES
– L’écoute active et le traitement de l’information (sélection, distorsion et généralisation)
– La reformulation pour montrer son intérêt et vérifier la compréhension mutuelle
– Le questionnement pour diriger l’entretien
III – UTILISER UN LANGAGE PROFESSIONNEL POUR TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES
– Verbal, para verbal et non verbal
– Le parler positif
– Un vocabulaire adapté à vos objectifs
– La force du présent et du futur
– La voix, le silence, le sourire
IV – COMPRENDRE LES ATTITUDES ET MOTIVATIONS POUR CONDUIRE L’ENTRETIEN
– Détecter la motivation du locataire/client pour comprendre son comportement, adopter la bonne attitude, soigner son positionnement, mieux informer/argumenter ou recadrer : principe de « l’intention positive pour soi »
– Dérouler les différentes phases de l’entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d’appel)
V – TRAITER LES OBJECTIONS / RECLAMATIONS
– Raisonner « solution » et non « problème »
– Dérouler les étapes à respecter pour optimiser la communication et la réponse aux besoins : écouter, s’intéresser, informer, orienter et proposer rapidement les meilleures solutions possibles
VI – ACCUEILLIR DE MANIERE PROFESSIONNELLE
– Créer et maintenir une relation de qualité pour prévenir/éviter au maximum les dérapages et les attitudes agressives
– Soigner ses attitudes pour accueillir dans de bonnes conditions, dans le respect de la politique et des contraintes de la structure
Jeux de rôles et nombreuses mises en situation
