Optimiser la relation Client : S’APPROPRIER DES OUTILS POUR PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

Programme

1. Adapter sa communication pour optimiser la relation Client

  • Prendre conscience des filtres et obstacles à la communication
  • Maitriser l’écoute active et utiliser à bon escient le questionnement et la reformulation
  • Savoir distinguer les faits des opinions et les gérer de façon distincte
  • Distinguer les différentes attitudes et interactions dans les relations interpersonnelles
  • Inciter son interlocuteur à communiquer avec confiance.

2. Répertorier les différentes causes pouvant conduire à des situations difficiles

  • Les évènements externes : contexte, gestion du temps…
  • Les perceptions internes : sa personnalité, ses attentes, ses limites
  • Prendre conscience de ses réactions personnelles face à la pression
  • Schéma de ses réactions privilégiées
  • Synthèse des phénomènes déclencheurs.

3. Identifier son profil personnel face au stress

  • Niveau individuel de stress
  • Savoir canaliser le stress et réguler la charge émotionnelle
  • Prévenir la phase d’épuisement : percevoir, réagir, respirer, récupérer
  • Identifier les différentes émotions : percevoir les siennes, celles de son client, les utiliser positivement.

4. Maitriser les outils de résistance à la pression pour rester efficace et positif

  • Prendre du recul, dédramatiser et décoder les paramètres de la situation difficile
  • Etre capable d’éviter l’escalade négative et savoir recentrer de façon positive
  • Pouvoir maintenir un échange factuel et dépassionné
  • Se relaxer évacuer le ressenti oppressant, savoir rassurer
  • Tirer profit des difficultés, récupérer, se ressourcer

Objectifs & Contenu

- Analyser les causes des conflits en contexte social complexe et aider à trouver des solutions innovantes permettant de rétablir le lien social entre les différents acteurs.

– Fournir au personnel de l’organisme, qui a à faire face au quotidien à des situations relationnelles difficiles, les outils leur permettant d’anticiper ou de gérer les conflits avec les locataires et/ou de suivre les familles «en difficulté / fragiles» en vue de trouver des solutions adaptées

Public

Personnel d’agence, d’accueil, de proximité, CESF et toute personne en relation avec la clientèle

Intervenant

Conseil en management, communication, conduite de projets transverses, formation et accompagnement depuis plus de 15 années.

 

Organisation pédagogique

Le travail sera proposé en lien étroit avec les problématiques de chacun. Les participants seront invités à partager leurs expériences, leurs réussites, leurs interrogations, et leurs attentes.

L’apport théorique sera donné en fonction des besoins et des attentes des participants.