LA MISSION D'ACCUEIL DU LOCATAIRE EN FACE A FACE ET AU TELEPHONE : La première représentation du bailleur

Programme

INTRODUCTION

- Présentation du stage et du contexte

- Définition du rôle des agents/collaborateurs en relation avec les locataires ; particularités des publics rencontrés

- Détermination d’objectifs

COMPRENDRE LES PRINCIPES DE COMMUNICATION

- Rôles de l’émetteur et du récepteur

- Particularités de l’accueil au téléphone par rapport à l’accueil physique

PRATIQUER LES TECHNIQUES ADAPTEES

- L’écoute active

- La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation

- La reformulation

- Le questionnement

UTILISER UN LANGAGE ADAPTE POUR TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES

- Verbal, para verbal et non verbal

- Le parler positif

- Un vocabulaire adapté à vos objectifs

- La force du présent et du futur

- La voix, le silence, le sourire

COMPRENDRE LES ATTITUDES ET MOTIVATIONS POUR CONDUIRE L’ENTRETIEN

- Détecter la motivation de l’usager pour comprendre son comportement (principe de «l’intention positive pour soi») et dialoguer dans un langage commun (SONCAS)

- Dérouler les différentes phases de l’entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d’appel)

TRAITER LES OBJECTIONS / RECLAMATIONS

- 3 types d’objections

- Déroulement et étapes à respecter : écouter, s’intéresser et proposer vite une solution

ACCUEILLIR DE MANIERE PROFESSIONNELLE

- Créer et maintenir une relation de qualité pour prévenir/éviter au maximum les dérapages et les attitudes agressives

- Soigner ses attitudes pour accueillir bien et le plus rapidement possible, dans le respect de la politique et des contraintes de la structure

Jeux de rôles et nombreuses mises en situation

 

Objectifs & Contenu

OBJECTIFS

1. Maîtriser les techniques de l’accueil

2. Valoriser l’image de l’organisme

3. Tenir son rôle de professionnel en répondant calmement aux questions courantes et aux réclamations

CONTENU

Les locataires deviennent de plus en plus exigeants et impatients. Les accueillants sont parfois déstabilisés et se sentent en difficulté, que ce soit en face à face ou au téléphone. Cette formation fait mesurer les enjeux de la mission d’accueil, développer les bons comportements et permet aux participants d’optimiser leurs ressources pour mieux vivre leur métier.

Public

Personnes chargées d’accueillir ou renseigner les locataires, le public, les demandeurs de logement social, de manière occasionnelle ou permanente, en face à face ou au téléphone..

 

Intervenant

Conseil en communication, spécialiste de la communication orale, formateur depuis plus de 14 années

 

Organisation pédagogique

Exposés interactifs, auto diagnostic, partage d’expériences, exercices, mises en situations et jeux de rôle avec enregistrements phoniques.