Optimiser la relation client : S’APPROPRIER DES OUTILS POUR TRAITER LES RECLAMATIONS DES LOCATAIRES

Programme

INTRODUCTION
– Présentation du stage et du contexte
– Définition du rôle du personnel en relation avec les locataires, la représentation du bailleur
– Détermination d’objectifs

I – COMPRENDRE LES PRINCIPES DE COMMUNICATION
– Rôles de l’émetteur et du récepteur
– Particularités de la relation en face à face par rapport à la relation téléphonique

II – PRATIQUER LES TECHNIQUES ADAPTEES
– L’écoute active et le traitement de l’information (sélection, distorsion et généralisation)
– La reformulation pour montrer son intérêt et vérifier la compréhension mutuelle
– Le questionnement pour diriger l’entretien

III – UTILISER UN LANGAGE PROFESSIONNEL POUR TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES
– Verbal, para verbal et non verbal
– Le parler positif
– Un vocabulaire adapté à vos objectifs
– La force du présent et du futur
– La voix, le silence, le sourire

IV – COMPRENDRE LES ATTITUDES ET MOTIVATIONS POUR CONDUIRE L’ENTRETIEN
– Détecter la motivation du locataire/client pour comprendre son comportement, adopter la bonne attitude, soigner son positionnement, mieux informer/argumenter ou recadrer : principe de « l’intention positive pour soi »
– Dérouler les différentes phases de l’entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d’appel)

V – TRAITER LES OBJECTIONS / RECLAMATIONS
– Raisonner « solution » et non « problème »
– Dérouler les étapes à respecter pour optimiser la communication et la réponse aux besoins : écouter, s’intéresser, informer, orienter et proposer rapidement les meilleures solutions possibles

VI – ACCUEILLIR DE MANIERE PROFESSIONNELLE
– Créer et maintenir une relation de qualité pour prévenir/éviter au maximum les dérapages et les attitudes agressives
– Soigner ses attitudes pour accueillir dans de bonnes conditions, dans le respect de la politique et des contraintes de la structure

Jeux de rôles et nombreuses mises en situation

Objectifs & Contenu

OBJECTIFS :
Acquérir des outils de communication, de langage et de posture pour répondre aux demandes et réclamations des locataires
Tenir son rôle de professionnel en répondant calmement aux questions courantes
Valoriser l’image du bailleur dans une optique de qualité de service

CONTENU :
Se doter de techniques de communication permet de mettre en place et maintenir un relationnel efficace, dans une stratégie de qualité de service.

Public

Toute personne en relation avec les locataires.

Prérequis : aucun

 

Intervenant

Conseil en communication, spécialiste de la communication orale, formateur depuis plus de 14 années

 

Organisation pédagogique

Les apports méthodologiques seront illustrés par des échanges participants/formateur, des partages d’expériences.
Les jeux de rôles seront élaborés à partir de situations vécues par les stagiaires ou de situations professionnelles couramment rencontrées. Un autodiagnostic, puis un feed-back collégial permettront d’analyser les mises en situation, de déterminer les points positifs ou les axes d’amélioration.